AI PASS
教程简介
在电商运营中，售后服务尤其是退款处理是至关重要的环节，直接关系到客户满意度和店铺声誉。然而，许多商家在这一过程中面临着诸多挑战，主要包括：
1）【处理效率低】：传统的手动处理退款订单方式不仅耗时费力，而且容易出现人为错误，这不仅增加了运营成本，还可能导致客户对服务的不满。
2）【数据分析难】：缺乏有效的工具分析退款数据，使商家难以发现潜在问题并采取相应措施进行改进，这种信息不对称限制了商家优化流程的能力。
3）【客户体验差】：退款处理不及时或处理不当会导致客户满意度下降，甚至可能引发负面评价，损害品牌形象。
为应对这些挑战，杭州邻商网略科技股份有限公司（以下简称“邻商科技”）与淘宝AI生态实验室合作，开发了专为电商卖家定制的虚拟助手—【售后管家】。这款AI员工通过智能化手段，全面提升退款处理的效率和质量，帮助商家更好地管理退款流程，提升客户体验，最终实现业务可持续发展。
教程亮点
邻商科技的【售后管家】通过淘宝开放平台提供的插件库、工作流和知识库相关功能，并融合多种先进技术和能力，为商家提供了全流程的售后服务，具体集成能力包括：
1）插件集成方案
1.1）对接电商平台API：实时获取订单和退款信息。
1.2）集成第三方物流系统：实时追踪退货物流状态，确保透明化。
2）代码节点
2.1）自动化任务处理：自动审核和处理退款订单，减少人工干预。
2.2）异常处理机制：自动识别并处理常见的退款异常情况，如仅退款不退货、退款金额不符等。
3）大模型节点
3.1）自然语言处理：自动解析客户的退款请求，提取关键信息。
3.2）智能决策支持：提供退款建议，帮助商家快速作出合理决策。
4）数据分析能力
4.1）退款订单查询：提供详细查询功能，快速找到特定退款记录。
4.2）数据统计分析：分析退款订单数、金额、原因等，生成报表。
4.3）趋势分析：通过历史数据预测未来退款趋势，预防潜在问题。
5）知识库
5.1）常见问题解答：收录常见退款问题及其解决方案。
5.2）政策法规更新：定期更新平台退款政策和法律法规，确保合规合法。
这些能力的融合，能够从运营、客户体验和数据支持等多个方面全面提升用户使用效果。在运营层面，自动审核和处理退款订单减少了人工干预，提高了处理速度并降低了错误率；在客户体验方面，快速处理退款请求、实时追踪退货物流状态，并提供透明的退款流程，提升了客户满意度，减少了负面评价，增强了信任感；在数据支持方面，通过详细的退款数据分析，帮助商家精细化管理库存和销售策略，降低了经营风险。
准备工作
在正式搭建前，需要做以下准备工作：
1）访问淘宝官网下载页，根据不同移动端系统，下载并安装移动端淘宝。
2）访问千牛工作台，下载并安装配置移动端千牛。
3）已经查看工作流、插件库、知识库相关文档，并能熟练使用相关功能。
开发流程图
开发步骤
步骤一：创建AI员工
创建名为“小菜”的 AI 员工，并配置 AI员工基础信息。
填写员工的基础信息，在上传头像并填写员工基础信息时，需要按照规范填写，这一块步至关重要，否则会影响后续的审批流程。
步骤二：创建新能力
（1）配置知识库
通过淘宝开放平台的知识库能力，创建相关的知识库单元节点，通过知识库完成 AI 员工的基础知识储备。可以输入一些退款注意事项、订单相关信息，完成知识库的创建后，如需使用需要启用按照员工的场景创建完相关知识库后，需要启用知识库才能赋予员工相关能力。
本节点会涉及到多个内容，在实践过程中可通过下方文档，查看相关内容：
1）知识库介绍：如需查看知识库相关概念，请参考文档概述。
2）创建知识库：如需创建知识库，请参考文档创建知识库。
3）文件格式：如需了解上传文件的不同格式，请参考文件格式。
（2）配置插件
除了平台提供的能力，有额外的退款能力相关的需求，可以创建插件流程，自由配置需要实现的需求。
本节点会涉及到多个内容，在实践过程中可通过下方文档，查看相关内容：
1）插件介绍：如需查看插件相关概念，请参考文档概述。
2）创建自定义插件：如需创建插件，请参考文档创建自定义插件/官方插件。
（3）配置工作流
根据平台提供的创建工作流能力，按照实际的业务需求配置基础节点、代码开发节点、插件节点，使得AI员工可以完成核心的任务场景。工作流创建完成后给 AI 员工配置启用即可。
本节点会涉及到多个内容，在实践过程中可通过下方文档，查看相关内容：
1）工作流介绍：如需查看工作流相关概念或节点说明，请参考文档概述。
2）创建工作流：如需创建工作流，请参考文档创建工作流。
步骤三：绑定AI能力
（1）管理知识库
选择已经设置并发布的知识库，完成知识库的添加。
（2）管理动作（工作流）
绑定已经设置好并测试通过的工作流，完成工作流的添加。
（3）创建对话
创建对话用于设置AI 员工的开发白话术，快捷提问和快捷指令相关功能，其中包括：
1）新会话开场白：员工开启新对话时的欢迎语，例如：“老板您好，我是店铺诊断分析师小智，我的技能是体验分诊断、店铺日报等。您可以尝试问我以下问题：”
2）快捷提问：输入具体需要提问的内容，例如：“提升商品排名的方法”。
3）添加快捷指令：指令配置后，点击指令直接按需触发特定的工作流或插件能力。
步骤四：测试并发布
使用淘宝账号登录移动端千牛系统，然后使用千牛扫描 AI 员工界面的体验二维码，进行测试。
测试通过后，可在版本管理中，发布当前版本。
注意：每一次版本的发布，都会经过系统审批，请在发布前确认信息是否规范，否则可能审批不会通过。
教程视频
为了帮助开发者更好地理解工作流的搭建模式和逻辑，我们提供了一段教学视频，视频内容包括：
1）工作流的基础概念
2）创建工作流的步骤
3）各个节点的配置方法
4）调试和发布的流程
5）实际案例
合作模式
杭州邻商网络科技股份有限公司成立至今已有10余年历史，在电商领域拥有着丰富的行业经验和深厚的技术积累。目前，软件已成功对接国内外主流电商平台，覆盖电商全链路场景，包括但不限于货源选品、商品管理、营销推广、打单发货、数据分析和客服接待等，同时软件提供7X24小时售后服务保障，全方位助力商家降低运营成本、提高工作效率、提升店铺业绩。
如您在业务搭建过程中遇到任何问题，可使用移动端钉钉扫描下方二维码入群，或钉钉搜索群号“80640028401”入群咨询。
