运营
游戏退款操作细则及合规指引
鉴于越来越多游戏玩家无理由申请充值退款的情况，考虑到虚拟充值业务下的游戏内购商品不存在货品质量等问题，目前将关闭淘宝小游戏业务下的充值订单内的售后入口，如出现游戏充值不到账，请游戏厂商及时与玩家协商处理方案，进行补发处理。如存在未成年人充值情况或双方达成一致意见要求退款时，可由厂商客服或玩家联系平台客服小二提供双方协商截图证据，并沟通要求开启售后入口，进而重新申请退款处理。平台小二联系路径：
一、整体原则
1. 淘宝游戏已统一上线未成年人保护能力，所有入驻淘宝开放平台的游戏均经在用户授权同意后使用淘宝账号，淘宝账号未完成实名认证及实名认证小于18岁的用户均无法登录、使用、充值任何淘宝游戏。
2. 游戏退款以游戏运营方与用户协商优先，用户被拒绝退款后、申请平台介入，平台才进行介入。经综合评估后，平台有权直接发起退款并在游戏运营方的结算金额、保证金账户中进行相应扣减。
二、通用指引
1. 针对消费者的充值及消费等信息记录，游戏运营方应保存不少于 180 天，如法律法规或主管部门另有要求，则从其要求。
2. 游戏运营方应在游戏官方网站及游戏内显著位置，如官方网站首页、游戏主页面、设置页面等，标明用户权益保障联系方式和争议处理方式，包括但不限于在用户协议里约定违规用户的账号封禁情形。
3. 游戏运营方应及时将投诉和退费处置结果告知申请人。
4. 游戏运营方在收到12345、12321、12315 等投诉平台的投诉通知后应及时响应，积极处置退费及其他诉求。
三、退款操作细则
处理流程
*此处及以下的“商家”为游戏运营方所开设的店铺商家身份。
注意事项
1）客服小二介入后，如要求商家举证，商家需在每个订单记录中，提供该订单对应的到账证明截图。凭证材料需按照规定提供，否则将面临举证失败：
凭证材料需严格参考以下示例：
2）请注意以下两种处理时长：
a. 买家所提交的退款申请，商家需要在买家发起退款后48小时内处理退款申请，如超时未处理，则将由系统默认直接退款操作。
b. 客服小二介入处理后，由客服小二发起需要商家提供凭证材料进行举证，商家需要在发起举证后24小时内完成凭证提交，如超时未处理，则将被认定自动放弃举证机会，平台客服小二将直接同意用户的退款申请。
可在千牛后台查询每条退款申请记录的所剩处理时长：
3）如何查询退款申请记录：
查询路径：千牛后台-交易-订单管理-退款管理。
4）如涉及未成年人充值所引起的退款纠纷，商家可选择拒绝退款，由平台小二介入协助收集相关未成年人信息后再作判断是否退款。
5）如发生凭证提交无误但客服小二误判的情况，可发起申诉环节，并再次提供凭证。如申诉仍被驳回，请认真参考本文档最后一章节操作指引，如第二次申诉仍被拒绝，且有有效的凭证，请由游戏运营人员联系互动开放游戏平台工作人员协助处理。
四、未成年人退款指引
1. 游戏运营方应探索预防未成年人绕过消费限制的合理技术手段。
2. 运营方应充分考虑未成年人的身心特点，设置合理流程，避免出现可能损害未成年人身心健康或合法权益的行为。
3. 游戏运营方应对客服人员进行培训，使客服人员熟知涉未成年人消费投诉与退费的处置流程。
4. 在处置涉未成年人消费投诉和退费时，游戏运营方应提示监护人合理考虑未成年人本人的意愿，且应拒绝明显损害未成年人权益的要求。明显损害未成年人权益包括但不限于损害未成年人财产权益、损害未成年人身心健康、严重违背未成年人本人意愿侵犯个人隐私等。
5. 用户以未成年人监护人身份发起投诉或申请退费时，为保护未成年人合法权益和个人信息安全，游戏运营方：
（1）应通过账号验证、姓名和身份证号比对或者人脸识别等方式对其真实身份进行核验；
（2）应核验该用户与投诉或申请所涉未成年人之间是否存在真实有效的监护关系。具体方式可以包括：要求其提供能够证明监护关系的户籍证明、出生证明、监护关系证明等资料，也可以通过其他可以证明存在有效监护关系的核验方式；
（3）应仅限于监护关系核验之目的所最小必要的范围内，要求申请人提供相关必要个人信息和证明材料，核验完毕后应按照相关法律法规的要求，在合理时间内删除或停止除存储和采取必要的安全保护措施之外的处理，在取得相关个人信息主体同意或具备其他合法性基础之前，不得用于任何其他目的。
6. 若用户以未成年人身份发起投诉时，如相关事由超出该未成年人的民事行为能力或因其他合理理由认为应由其监护人参与后续处置时，游戏运营方应要求未成年人提供其监护人的有效联系方式并与监护人完成后续处置；
7. 若监护人委托他人代为发起投诉或申请退费的：
（1）游戏运营方在处置相关投诉申请时，应核验授权有效性，包括但不限于要求申请人出具授权证明材料等；
（2）在确有必要的情况下，可暂停处置流程，并要求直接与监护人沟通。确有必要的情况包括继续处置可能损害未成年人合法权益、涉及未成年人隐私等。
8. 涉未成年人退费申请的特殊处置要求如下：
a) 游戏运营方应对申请所涉消费是否为该未成年人做出进行审查，排除消费实际由他人进行的可能，包括但不限于：
（1）若消费时游戏账号实名信息非未成年人本人，则游戏运营方应核查原因并评估合理性；
（2）若消费行为、游戏行为的发生时间等特征与未成年人的生活习惯或正常作息存在差异的，则游戏运营方应核查原因并评估合理性；
（3）若消费行为使用的支付账号非未成年人本人账号，则游戏运营方应核查原因并评估合理性；
（4）若消费行为所涉游戏类型的主要用户群体与未成年人年龄存在较大差异的，则游戏运营方应核查原因并评估合理性；
b) 游戏运营方应对申请所涉消费是否未经监护人同意进行审查，排除消费已获得监护人明示或默示同意的可能，包括但不限于：
（1）若消费行为使用的支付账号为监护人账号，则游戏运营方应核查实际消费行为人，并根据核查结果评估是否构成监护人的明示或默示同意；
（2）若申请人直接或间接表示监护人知悉相关消费，则游戏运营方应评估相关陈述是否构成监护人的明示或默示同意；
（3）若根据历史申请记录、申请人陈述等证据证明，监护人明知或应知并同意或默许相关消费，但后续反悔的，则应核查反悔原因是否符合重大误解等理由，否则视为监护人同意；
c) 游戏运营方应对申请所涉消费是否与该未成年人年龄、智力相适应进行审查，排除符合其年龄和智力相适应的有效消费；
d) 若消费金额未超过主管部门规定的相应年龄消费限额等维度，则可视为相关消费与该未成年人年龄、智力相适应；
e)核验过程中，游戏运营方除就提供网络服务或申请受理过程中已掌握的信息外，可以要求申请人提供补充信息及相应证明材料，但不应要求提供与审查无关的信息；
f) 若未成年人本人提出退费申请，游戏运营方应要求未成年人提供其监护人的有效联系方式并与监护人完成后续申请处理；
g) 若退费申请通过上述要求的所有审查，则可视为申请所涉消费为未成年人在使用网络产品和服务的过程中产生的与其年龄、智力不相适应的消费，网络服务合同各方即游戏运营者、未成年人及其监护人应按照法律有关无效合同的有关规定将各自因该行为取得的财产予以返还。
（1）已消耗或使用的增值服务等不能返还或者没有必要返还的应当折价减扣；
（2）有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的经济损失，各方都有过错的，游戏运营方、监护人等过错方应当根据各自过错情况分别承担相应的责任，游戏运营方只需承担其对应的责任。
h) 退费后，游戏运营方应基于未成年人保护、游戏防沉迷、实名制要求和监护人请求等情况对退费申请所涉游戏账号进行账号封禁等合理处置；
i) 退费申请处置完成后，游戏运营方和监护人应执行处置过程中双方所达成的协议或所做承诺，如有违反，违约方应承担相应不利后果；
j) 若监护人主张或游戏运营方发现相关未成年人退费申请所涉账号、角色或道具已被转移至第三方，为避免侵害第三方权益，监护人应负责找回相关账号、角色或道具，或获取当前持有人对相关处置的明确同意，若无法找回或取得同意，则游戏运营方可进行折价减扣相关转移行为对应的未成年人消费行为，但不应以此为理由拒绝或恶意拖延其他不涉及转移行为的未成年人消费行为；
k) 若未成年人并非直接与游戏运营方进行交易，则未成年人监护人应要求相关交易的交易对象退费，游戏运营方可在控制范围内提供合理协助。未成年人并非直接与游戏运营方进行交易的情形包括但不限于：通过非游戏运营方提供的渠道（1）购买游戏账号或游戏道具；（2）租赁游戏账号或游戏道具；（3）进行游戏充值等。
五、平台评判标准
1. 通用标准
（1）任何因游戏运营方的互动内容及相关服务产生的任何纠纷、争议、责任等，以及游戏运营方违反相关法律法规或本协议内容引发的任何后果，均由游戏运营方独立承担责任。如侵害到平台或其他任何第三方权益的，游戏运营方应自行承担全部责任和赔偿一切损失。如平台因游戏运营方的游戏原因承担法律责任或遭受任何损失，则平台有权在承担该等责任后向游戏运营方进行追偿。
（2）若游戏运营方存在发货异常、产品无法正常使用、虚假宣传等过错情形或其他加重情节的，则应根据实际情况承担对应责任，包括但不限于：退款、由平台扣除对应店铺保证金或待结算费用。其中已消耗或使用的增值服务等不能返还或者没有必要返还的应当折价减扣。
（3）若游戏用户存在发起退款申请后再次进行充值并发起退款申请、对已使用的产品订单发起退款申请等过错情形或其他加重情节的（未成年人充值的过错标准见5.2），则应根据实际情况承担对应责任，包括但不限于：被驳回退款申请、已退款成功的金额追回、由游戏运营方封禁对应账号。
2. 未成年人
（1）若游戏运营方未接入国家建立的统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统，导致未成年人可以不受限制的使用游戏服务并充值，由游戏运营方承担责任；
（2）若游戏运营方已依法配置防沉迷措施，监护人存在过错情形的，由监护人承担相应责任。监护人过错包括但不限于：
① 监护人提供本人或其他成年人的身份信息用于实名认证、提供已完成实名认证的本人或其他成年人的账号、帮助未成年人通过人脸识别等身份核验机制；
② 监护人明知或应知未成年人存在绕过防沉迷限制而未采取有效监护措施，导致未成年人超额充值的，如未成年人使用爷爷奶奶等近亲属或其他成年人身份信息用于实名认证、未成年人通过网络租售平台租赁或购买游戏账号、未成年人与其他成年人共享游戏账号等；
③ 监护人未妥善管理本人银行卡、支付账户、支付密码等信息的；
④ 放任未成年人长时间持续消费；
⑤ 因同一未成年人重复消费或同一家庭其他未成年人消费而申请退费；
⑥ 长时间怠于履行监护责任和注意义务（如所涉消费发生时间距申请退费时间超过一年等）等情况。
（3）若游戏运营方或监护人重复进行多次过错行为、同时存在多种过错情形或存在其他加重情节的，则相关过错主体应根据实际情况承担更高的责任，若对方无显著过错，则过错方可能需要承担全部责任。
（4）关于未成年人充值的判断，如游戏运营方和平台的判定不一致，以平台的认定为准，游戏运营方需配合退款。
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【附】退款纠纷判决商家申诉指引
1、受理场景
①平台介入判决后，退款成功状态，钱款支持消费者、判责商家，导致商家钱款损失、指标影响
②若退款对应的商品已被假货/大量劣质/虚假交易等违规行为处罚，不支持申诉；详细不支持申诉场景可查看最后Q&A；
2、申诉路径说明
【场景1】判决退款成功后，商家还未申诉，可发起一次申诉（请务必一笔一笔订单提交申诉）
以下3种路径商家均可发起申诉
①商家千牛中心-交易-我要申诉
入口链接：https://myseller.taobao.com/home.htm/appeal/portal/appealable/D/1
②商家千牛中心-交易-退款关联-具体退款详情页
入口链接：https://myseller.taobao.com/home.htm/trade-platform/refund-list
③商家千牛中心-官方客服-使用知识“退款判决结果查询”，输入订单后申诉
【场景2】申诉失败后，若商家对申诉处理结果，需要二次申诉（请务必一笔一笔订单提交申诉）
商家千牛中心-官方客服-使用知识“退款判决结果查询”，输入订单后校验是否可以提交二次申诉
【场景3】被平台转保保证金（邮费/货款等），需要申诉（请务必一笔一笔订单提交申诉）
商家千牛中心-官方客服-使用知识“为什么订单被转移保证金？”，输入订单后校验是否可提交申诉
3、处理时效
商家提交申诉后，预计2个工作日给到申诉结果
4、Q&A
Q：哪些情况下可能会申诉失败？
A：服务、商品、订单存在如下问题时，可能会导致申诉失败，请谨慎发起申诉（以下只枚举了适合游戏场景下虚拟充值相关的情况，其他适用于实物商品的情况并未枚举）。
序号 |
申诉失败情形 |
具体描述 |
1 |
该订单存在服务态度问题 |
① 辱骂消费者； ② 服务消极或敷衍； |
2 |
商家违反发货规范 |
① 虚假发货/未按约定时间发货/缺货等； ② 未在举证期内提供有效签收凭证； |
3 |
商家的承诺行为未履约 |
① 在聊天工具、退款留言等中承诺退款或售后方案但未履约； ② 其他承诺行为； |
4 |
商品本身存在问题 |
① 商品存在货不对板/描述不符； ② 商品破损/错发/漏发； ③ 商品夸大宣传，或其他违反广告法的行为； |
5 |
其他 |
① 商品性质已不适宜退货； ② 商家未按照平台要求及时举证； ③ 买家已打款给商家； ④ 其他按照规则不支持商家申诉成立的场景。 |
Q：申诉时效逾期了还可以申诉吗？
A：申诉时效有30天，超期后不支持再发起申诉。
Q：多次申诉失败是否会有影响？
A：申诉失败次数有可能会影响商家的申诉入口，请商家充分确认售后处理过程及凭证有效性后，谨慎提交申诉。
