消费者自助修改地址商家开通说明

更新时间：2021/03/01 访问次数：44737

一、为什么要做消费者自助修改地址？

1、业务背景

针对消费者下单后有改地址的诉求，目前平台的大部分商家都是客服人员在商家后台/第三方工具中修改地址，在大促期间，店铺订单量大的同时，消费者改地址的诉求也尤其强烈，商家客服人工修改地址的效率较低，故经常不能及时处理消费者的请求，既耗费了商家的客服人力，同时也影响了消费者体验，存在订单退款风险。

2、价值

商家开通改地址服务后，支持消费者在订单列表自助修改地址，提高了商家效率，也在一定程度上降低了消费者因地址不符而发起的退款量，提升消费者体验。

二、什么是消费者自助修改地址？

1.定义

消费者在下单后，通过淘宝app/天猫app，在订单列表中针对订单的收货信息进行自助修改。

2.适用商家范围

1）使用第三方工具发货

针对通过第三方工具打单发货的商家，平台将于3月20日前完成与所有第三方订单类工具服务商的功能对接（如您使用的第三方工具还未支持此功能，请联系婉清（钉钉号: w29-9ug3bojjn），商家只需要按文档中的操作步骤开通服务，消费者改地址的需求会及时同步和更新至第三方工具中，且改地址的结果会实时透传至消费者侧。同时商家可前往【改地址服务后台】查看修改日志。

2）使用千牛卖家中心/天猫商家中心发货

针对使用千牛卖家中心/天猫商家中心改地址的商家，商家按文档中的操作步骤开通服务后，在消费者操作申请改地址后，商家可登陆【改地址服务后台】处理消费者的改地址申请（平台建议商家在24小时内及时处理消费者需求），处理结果会及时同步至消费者改地址订单列表，无需旺旺向消费者收集地址信息。

三、商家如何开通自助修改地址？

1.开通路径

淘宝商家：千牛卖家中心->首页->交易管理->改地址申请

天猫商家：天猫商家中心->首页->交易管理->改地址申请

天猫商家中心->首页->待办任务->售前&售后->改地址申请

2.开通指引

1）服务状态

对应改地址服务的状态，商家首次开通状态为“未开通”，开通后状态变更为“已开通”

2）基本设置

商家需要设置发货方式，使用千牛卖家中心/商家中心发货的商家，选择“千牛卖家中心/天猫商家中心”，使用第三方工具发货的商家（如千牛第三方软件：爱用、普云、超级店长等），选择“第三方工具”，当商家选择第三方工具后，还需要选择对应的工具；

备注：发货方式只能选一个，一旦选择后，改地址申请将按照不同的处理流程执行，请商家选择时确认发货方式是否正确。

附图（商家待开通页面）

附图（商家选择第三方工具发货后，需要选择对应的工具）

3）高级选项

供商家选择提供给消费者改地址的申请入口，目前改地址入口有三个，其中默认开通订单列表/订单详情页，如果商家需要开通核对订单卡片、店小蜜改地址的卡片，可通过查看帮助文档（核对订单卡片）开通。

a.订单列表/订单详情页;

b.消费者下单后核对订单卡片;

c.店小蜜下发自助改地址卡片。

附图（高级选项）

4）开通服务

商家设置完成后，点击“开通服务”，开通后页面如下，商家在可这里查看消费者发起改地址的需求列表。

附图：商家改地址服务后台

该页面的相关的名字解释：

服务状态：开通后展示“已开通”
买家昵称：申请改地址的买家昵称
买家手机号：申请改地址的买家对应的手机号
交易订单号：订单编号
申请单类型：全部、买家自助修改、卖家修改(后续上线)
申请单状态：全部、已处理、待处理，卖家修改申请单对应的申请单状态全为“已处理”
处理结果：全部、成功、失败、待处理，申请单状态为“待处理”对应的处理结果全为“待处理”，申请单状态为已处理，对应的处理结果可为成功/失败
申请单列表：首次开通列表为空，当申请单类型为卖家修改，申请单为只读状态；当申请单状态为买家修改地址，且申请单状态为待处理时，申请单会展示“操作”按钮，卖家可点击“操作”按钮处理改地址申请
关闭服务：卖家如需关闭改地址服务，可点击此按钮，卖家在关闭此服务时，需将所有待处理申请处理完毕，才可关闭此服务

5）改地址服务后台

商家可在该页面查看消费者发起改地址的所有申请列表，其中：

发货方式选择第三方工具，商家仅能查看消费者申请单，无法处理，申请单处理状态已由第三方工具实时处理并同步结果；
发货方式选择“千牛卖家中心/天猫商家中心”，商家可在该页面处理消费者的申请单。处理申请页面展示订单号、原收货地址、新收货地址以及处理结果，商家可根据自身业务实际场景，选择同意/拒绝，如卖家选择拒绝，需选择拒绝原因，目前支持两种原因：快递已经取货，无法修改地址或新地址无法配送。商家点击“确认”即完成改地址申请单处理，同意后处理结果为“成功”，拒绝后处理结果为“失败”

附图（商家点击“操作”按钮）