商家服务市场规则中心
客服外包类目管理规范
第一条 概述
1、【目的及依据】为维护客服外包类目的交易秩序，保障客服外包类目服务订购方、服务商、合法权益，依据《淘宝平台服务协议》、《阿里巴巴商家服务市场服务协议》、《淘宝规则》、《商家服务市场管理规范》等相关协议和规则，制定本规范。
2、【适用范围】本规范用于规范服务商入驻和退出客服外包类目、在客服外包类目的经营活动及其后果。
3、【效力级别】服务商应当遵守《淘宝平台服务协议》、《阿里巴巴商家服务市场服务协议》、《淘宝规则》、《商家服务市场管理规范》及本规范的相关规定。本规范有特别规定的，按照本规范执行。
第二条 定义
客服外包服务：指客户通过服务市场委托提供客服服务的服务商，为其提供售前、售后客服服务，服务类型包括部分售前服务、部分售后服务、全部客服服务。
客户：即客服服务对象（淘宝卖家、天猫商家、阿里旅行商家等有在线客服需求的商家）。
服务商：指为客户提供客服服务的第三方服务公司。
第三条【入驻条件】
服务商应同时满足以下条件方可入驻客服外包类目
1、公司成立日期1年及以上;
2、公司注册资本高于100万元人民币;
3、公司客服储备量达到200人，提供客服人员名单excel（包括姓名、学历、客服岗位）;
4、公司有固定的办公场所（客服人员集中办公），提供至少1个办公场地的租赁合同复印件;
5、提供客服人员培训体系、相关培训课程（包括基础后台操作、淘宝天猫规则、服务意识、话术技巧、销售技巧等）;
6、提供客服人员管理制度（包括客服排班、考核流程等）、服务质量检查制度;
7、提供至少5个合作案例（包括服务内容、服务数据、客户满意度）及合同复印件;
8、客服外包类目保证金：5万
第四条 行为管理规范
1、 服务发布规范
服务商除须遵守《淘宝规则》中关于商品、信息发布的相关规定外，还须遵循以下服务发布要求：
- 服务标题、图片、属性、价格、服务描述及售后等服务要素之间应当互相匹配对应；
主图标准：
尺寸400*400像素
背景填充底色必须为纯色（不能为白色）
载入logo图标选区(尺寸260*260)，可以带颜色。
LOGO+公司名称+1行文案允许加字体效果，文案在10字以内且不能出现试用、官方等用语
b）服务发布中引用的成功案例必须真实、准确，不做夸大或引人误解的宣传；
c） 应当对可提供的客服外包服务内容、服务期限、服务质量，以及服务报酬等必须说明的信息进行真实、准确、完整的描述；
d）不得发布《淘宝禁售商品管理规范》中列明的禁限售信息；
e）不得发布广告信息，不得发布与服务无关的服务项目或信息内容；
f）发布的服务或信息内容中不得使用“唯一”、“最优”等夸大宣传或过度承诺的用语；
g）不得出现或含有外部链接（指所有非taobao.com域名下的链接）或其他可直接跳转到第三方网站的功能，不得出现第三方网站的标识。
h）客服外包类目下不得发布摄影、设计、代运营类服务。包括但是不限于：模特拍摄产品拍摄摄影、拍摄设计整店视觉营销、摄影包月、美工包月、直通车图包月、钻展图包月、VI设计品牌整体视觉、整店装修、视觉外包、详情页设计、首页设计、详情页模板设计、设计包月、直通车图片包月、视觉营销、包月美工、直通车钻展图设计、首页设计、整店装修、设计托管、整店视觉、无线端首页装修、店铺整体视觉客服托管等；
i）不得发布无效的服务。
2、服务提供规范
a）【服务承诺】服务商应积极提升自身经营状况，为订购方提供优质高效的服务。服务商应当遵守如下服务承诺：
①服务商应当按照约定（包括但不限于订单内容、服务商自行向订购方作出的服务承诺）向订购方提供服务；
②服务商提供服务过程中不得实施辱骂、恐吓、威胁、恶意骚扰、欺诈等行为；
③服务商应积极响应、妥善处理订购方的投诉与疑问；
④服务商需提供给卖家优质的服务，每个月的卖家投诉数量不得超过服务市场和各行业市场业务规定的要求；
⑤服务商需与卖家签订合同约定双方行为，并在系统上传服务协议。服务协议中需对承诺的服务效果进行详细申明。
b)【交易限制】服务商与订购方就其已发布的服务达成购买意向后，不得引导订购方在服务市场外进行交易，不得以任何手段逃避服务市场线上交易流程。
c)【禁止不当使用他人权利】服务商不得实施任何不当使用他人权利的行为，包括但不限于:
①提供或发布的代表服务作品、成功案例侵犯第三方的知识产权或其他权利；
②非淘拍档服务商，使用淘拍档标识，或以淘拍档名义进行对外宣传、展位布置或进行业务拓展；
③未经淘宝或其关联公司授权，服务商在其服务标识、服务标题、服务简介、服务详情、图片或其他页面服务使用“阿里巴巴”、“淘宝”、“阿里”、“淘”、“天猫”、“一淘”、“聚划算”、“支付宝”、“Alibaba”、“Taobao”、“Ali”、“Tao”、“Tmall”、“eTao”、“Juhuasuan”或关联公司的名称、或上述品牌的附属标志及图案的任何变体、缩写或错误拼写；
④其他不当使用他人权利的行为。
- d) 【禁止虚假交易】服务商不得通过不正当方式提高服务商机构评分、服务评分或服务销量。
- e) 【禁止不正当竞争】服务商应当诚实守信，不得以恶意评价、恶意投诉、诋毁、虚假订购、恶意压价等方式进行不正当竞争。
- f) 【行为规范】服务商应遵守以下行为规范:
①提交或填写的所有入驻信息、材料应当真实、准确、有效，不得使用虚假资质或虚假信息进行入驻，入驻材料的任何变更（或失效）应自变更（或失效）之日起三十日内向服务市场报备；
②服务商不得泄露、盗用或授权他人使用订购方信息、订单信息或服务市场数据（包含但不仅限于套取他人身份证、邮箱、手机号、银行账号、支付宝账号等个人或者企业隐私信息）；
③不得对订购方实施辱骂、恐吓、威胁、恶意骚扰等行为；
④不得对订购方实施欺诈行为；
⑤服务商与订购方应当通过阿里旺旺进行沟通，交流过程中或在需求描述中，不得出现“QQ”、“YY”等非阿里旺旺聊天工具内容；
⑥当发生投诉时，应按照客服外包类目管理细则及时响应并处理相关投诉，不得依赖由类目小二介入投诉纠纷处理；当服务市场和各行业市场业务介入处理投诉纠纷时，不得消极对待服务市场进行调查及取证工作。
第五条 违规处理
1、服务商或发布的服务违规遵循各市场的行业规范和《商家服务市场管理规范》进行管控。违规行为的认定与处理，应基于违规举证或服务市场认定的事实依规执行，但服务市场有权依据实际违规严重情况加重或减轻处理力度。
2、除上述规则规定的违规行为及其处理外，服务商或其发布的服务存在以下违规情形的，将进行以下处理：
第六条 服务商退市
1、当服务商违反《商家服务市场管理规范》以及各行业市场业务规范，被各行业市场处以服务商清退的处罚，则服务市场会根据 被动 清退原则进行清退处理
2、服务商申请退出服务市场的，除需符合《商家服务市场管理规范》主动退出原则外，还需满足以下条件：
a）申请之日起将所有服务下架且申请日起前3个月无任何进行中交易；
b）申请之日起前1个月内无任何服务投诉。
3、申请退市后半年内将无法再次入驻。
