第一条 概述
1、【目的及依据】为维护翻译服务类目的交易秩序，保障翻译服务类目服务订购方及服务商的合法权益，依据《淘宝平台服务协议》、《淘宝卖家服务市场技术服务协议》、《淘宝规则》及《商家服务市场管理规范》等相关协议和规则，制定本规范。
2、【适用范围】本规范用于规范服务商入驻和退出翻译服务类目、在翻译服务类目的经营活动及其后果。
3、【效力级别】本规范有特别规定的，按照本规范执行，本规范未有规定，按前述协议及/或规范执行。
第二条 入驻条件
一、商家应同时满足以下条件方可入驻翻译类目：
1、营业执照经营范围为翻译服务，且注册资本应大于等于10万元人民币；（以企业提供的有效期内的营业执照上的信息为准）
- 入驻后提供至少5个满足淘宝卖家翻译需求的商品（可参考如下）：
- 文档翻译（产品标题／详情、官网评价、名片、企业简介、合同文书、企业证件类）；
- 视频／音频翻译（企业宣传视频、产品使用视频）；
- 本地化翻译（网站本地化、APP本地化）；
- 证件文本类翻译（个人证件、留学／移民材料等）；
- 需遵守《商家服务市场管理规范》第三章规定的服务商入驻条件；
- 账号需要绑定服务商实名认证的企业支付宝账号；
- 签署《服务市场商家保证金缴纳协议》，服务商入驻时应通过绑定的支付宝账号缴纳保证金￥20000元，保证金的使用、返还等详见 《服务市场商家保证金缴纳协议》；
- 提供企业营业执照副本复印件（在有效期内且经营范围含有翻译服务）。
二、商家满足以下条件可优先考虑入驻翻译类目：
具有独特服务能力（如本地化翻译服务、特殊场景翻译服务、小语种翻译服务等）。本地化翻译：指对外埠引进的事物进行改造，使之满足特定客户群并与特定区域的文化背景相吻合。
第二条 服务规范
- 服务商至少保证每天9：00-22：00的在线工作时间，工作时间内，咨询的响应时间控制在20分钟以内。
服务市场将根据服务商的好评率及商家投诉等情况不定期对服务商所服务的商家进行回访。
- 服务商需做好咨询应答服务，告知商家从接待至交付的整个流程，并与商家确认如交付时间、计字方式、费用等细节。服务商应在收到翻译需求后与用户约定交付译文的时间，并准时交付译文，经服务商与用户协商延期的除外。
- 服务市场将将根据商家投诉等情况不定期对服务商旺旺在线时间及咨询响应时间进行抽查。
- 店铺内所有翻译相关商品，均提供交易成功后15天内免费修改服务。
- 服务商应为商家保守商业秘密不得在履行服务之外自行使用，也不得泄露给任何第三方。
- 服务商向用户交付的译文中不得含有服务商或第三方的任何宣传或广告或其他与翻译服务无关的任何信息。
第三条 质量规范
- 服务商应保证由专业的翻译人员进行翻译，禁止机器或软件翻译替代人工翻译。
- 服务商应保证译文需与原文意思相符，语句通顺并符合翻译目标语种的句法及语法，且应符合国家标准及行业标准。
- 如用户对译文质量不满意且通过平台退回的，服务商应在【15】天内免费重新完成翻译。
- 服务商同意：接受服务市场每月一次对翻译结果进行抽样质量评测，服务商连续【3】次没有通过质量评测的，则服务商将被清退。
第四条 商品发布规范
服务商除须遵守《淘宝规则》中关于商品、信息发布的相关规定外，还须遵循以下服务发布要求：
1、发布商品所填写的信息必须与实际服务内容保持一致；
2、商品详情页需符合以下要求：
（1）产品主图要求浅底，无水印、不存在图片侵权问题、主图不能是牛皮藓图片；
（2）商品详情中需包含商家的翻译资格证明；（须附上服务商的营业执照等资质图片，允许部分敏感信息脱敏展示）
（3）商品详情中需包含商家从接单到交付的整个环节流程详解；（可参照淘宝服务市场翻译类目提供的参考模板或自行设计，参考模版后期上线）
（4）发布的商品的标题、主图、详情内容须统一，不得出现标题是A翻译，主图或详描是B翻译（如，标题是论文翻译、主图中的文字是驾照翻译）；
3、应当对可提供的代运营服务内容、服务期限、服务质量，以及服务报酬等必须说明的信息进行真实、准确、完整的描述；
4、发布的服务或信息内容中不得使用“唯一”、“最优”等夸大宣传或过度承诺的用语；
5、不得出现或含有外部链接（指所有非taobao.com域名下的链接）或其他可直接跳转到第三方网站的功能，不得出现第三方网站的标识。
第五条 服务监督标准
每周对于类目中的服务商进行抽查，抽查比例为类目中服务商数量的10%，抽查项如下：
- 服务商的商品价格是否严重低于市场成本价且服务商无法提出合理理由；
- 服务商是否做好咨询应答服务，是否告知商家从接待至交付的整个流程，是否与商家确认如交付时间、计字方式、费用等细节；
- 入驻后一个月内是否提供了4个满足淘宝卖家翻译需求的商品；
- 是否提供了15天免费修改服务；
- 服务商提供客服时间是否满足9：00—22：00的要求；
- 商家咨询时，响应时长是否在20分钟以内；
- 是否为商家保守商业秘密；
- 若产生投诉，服务商是否积极配合处理。
对于抽查中发现的问题，服务市场有权要求服务商进行整改，服务商不予整改或整改后仍不符合要求的，服务市场有权对服务商做清退处理。
第六条 翻译服务的纠纷解决
- 服务商应积极解决各类用户投诉，应积极主动的与用户沟通，且应在用户向服务商投诉后【2】个工作日内提供解决方案或给予解决。
服务商同意服务市场有权按照服务约定及《翻译服务评价及纠纷处理规则》（附件）处理用户与服务商之间产生的纠纷，服务商对服务市场的处理结果不持异议。
第七条 清退及再入驻
按照《商家服务市场管理规范》中第十章关于服务商退出的规定进行执行。
第八条 其他
1、本规则自2016年 月 日起首次生效。
2、本规则附件与规则具有同等法律效力，服务市场有权对规则及/或附件进行修改并提前7日书面公示后依法生效。
附件 翻译服务退款及纠纷处理
翻译服务退款及纠纷处理
- 服务商同意授权服务市场按照淘宝服务市场《商家服务市场管理规范》和《翻译服务类目入驻规则》处理用户与服务商之间因服务商向用户提供人工翻译服务而产生的纠纷。服务市场有权单方决定及调整予以处理的纠纷类型，并有权单方制定处理流程及标准。服务商同意对服务市场的处理结果不持异议。
- 若用户对译文质量有异议且译文质量不符合一般译文标准的，可以按平台相关规则通过平台向服务商退回重新翻译。除服务商按照本附件第三条规定进行申诉的，退回到达服务商后【15】天内，服务商应重新翻译并通过平台向用户交付重新翻译后的译文。
- 服务商如对退回有异议，可于退回到达服务商后2个工作日内通过平台向服务市场进行申诉。服务商提交申诉的，应同时填写能充分说明其主张的理由。如服务商逾期申诉或未填写能充分说明其主张的理由的，服务市场有权不予处理，此等情形下服务商仍应按照本附件第二条规定向用户提供重新翻译服务。服务商同意，若服务市场未能提供充分证据的，服务市场有权直接认定申诉成立。
- 如服务商对退回的译文重新翻译并交付后质量仍不符合译文一般标准的，用户可与服务商协商退款，协商不成的，用户可申请服务市场介入处理退款事宜。具体退款流程按照服务市场现有退款流程执行。
- 服务市场介入处理退款事宜的，服务商应在接到服务市场通知后【2】个工作日内提供不退款理由的书面说明及相关证据，服务商逾期提供的，服务市场有权直接判定服务商全额退款。
- 服务商根据本附件第五条要求提供相应说明及证据的，服务市场权按照以下标准认定服务商是否应当退款：
| 评测结果 |
处理 |
| 出现核心语义错误 |
全额退款 |
| 出现核心语义错误以外的其他错误达5次或以上，退回重新翻译达2次仍未纠正所有错误的 |
全额退款 |
| 注：核心语义错误指可能影响到用户对译文的正确使用或可能造成严重后果的错误，含关键句段错误或关键字词错误，包括但不限于：产品名称的语义错误、产品关键词的语义错误、公司名称的语义错误、行业相关专业属性信息的语义错误、品牌或型号的语义错误、公司经营业务的语义错误等。服务商同意服务市场可根据现有评测标准对译文质量进行评测。 |
- 在翻译服务已经向用户收取费用的情况下，服务商因任何原因停止向用户提供服务的，应当依照服务市场的要求进行退出结算和开展善后工作。服务商应当本着维护用户权益的原则，对已购买翻译服务且翻译未完成的用户提供合理的赔偿或补偿。如果服务商不能提供合理赔偿/补偿或未与用户达成善后处置方案的，则服务市场有权直接从服务商保证金和/或可得结算费用中向用户进行赔偿/补偿，仍有不足的，服务商应继续补足。
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