双11保障商家白皮书
业务背景
历届双十一经验告诉我们，如果能在大促前期的造势预热中获取更多消费者关注及认可，双十一当天的销售额就已成竹在胸了，由此可见利用各种CRM工具去预热客户对双十一当天成交的重要程度了。
可是目前卖家普遍面临着几个难题，一是意识到了预热的重要性，却不是特别明确如何有效的开展预热工作；二是平台提供的商家工具多种多样，尤其是今年更是涌现了很多的无线互动应用，它们散步在各个地方，难以在一个入口统一的了解这些产品；第三就是预热阶段做了很多工作，却无从得知预热的效果如何。今年的CRM双十一专区就是为了解决以上问题而生，希望能够帮助商家朋友通过CRM结构化的去做预热工作，并可实时的跟踪预热效果，打一场有准备的双十一战役。
CRM双十一攻略专区详解
CRM双十一备战专区将从10月8日起正式上线，专区将分为攻略区与数据看板两部分。其中攻略区部分将按照时间轴将整个双十一分为预热前期（10.8-10.31）、预热高潮（11.1-11.10）、狂欢节（11.11）和狂欢节后（11.12-）四个阶段。在每个阶段根据阶段性预热目标除了给出详细的操作攻略以外，还将今年双是一的无线互动工具以场景化的方式进行串联，统一提供使用入口，是卖家可快速上手的实战攻略。
数据看板部分将提供从预热开始到双十一结束后的各项核心预热数据，还会提供卖家与同行的预热得分对比，帮助卖家可以实时的跟踪自己的预热效果，并及时进行预热调整。
预热攻略
双十一的客户预热工作，需要分阶段、循序渐进的进行，不同阶段有不同的目标。整体的预热工作节奏如下：
1）预热前期：
预热前期的目标有两个：
（1）开展循序渐进的老客户关怀，逐步唤醒客户的品牌记忆。
（2）引入店铺互动玩法，传递定期活动的讯息，让丰富好玩的互动吸引新老客不断店铺。
老客户的关怀，可以制定短信方案，针对不同类型的老客户群组，结合节日和店铺活动进行唤醒。还需要对店铺的高价值老客户进行红包营销和关怀。总之本阶段的核心是客户关怀，不断的唤起老客户对品牌的记忆和好感。
同时也需要提供一些互动玩法来粘住客户，比如官方在双十一预热时提供的分享有礼，可以帮助商家更大范围的做商品的曝光。也可以从服务市场上寻找一些优秀的第三方服务商提供的CRM无线互动应用，布局在手淘店铺内做客户互动与粘性。
2）预热高潮：
预热高潮阶段的两个目标：
（1）预热互动，不断引导消费者领取优惠券、收藏与加购物车，预优化双十一流量。
（2）对预热期所沉淀的客户进行活动预通知，强化客户的活动印象。
到了预热高潮阶段，前期的预热已经为店铺积累了人气，这时候就需要更进一步，通过店铺内的活动，不断去引导消费者收藏双十一商品、加购物车和领取优惠券，让这些流量都变成具有双十一巨大转化潜力的优质流量。
为了达到这个目标，我们一方面需要结合各种互动玩法去引导消费者。比如在今年，官方的微淘也会推出如“预售”、“红包互动”等多款免费的互动应用给商家，帮助商家去做好预热冲刺阶段的预热。另一方面，我们也需要通过各种渠道去触达到这部分消费者，做好活动的预告。我们既可以沿用以往短信通知的做法，今年还可以对预热以来收藏和加购物车的客户进行红包的触达，通过品牌曝光与红包引流达到活动预告的目的。
所有的这些玩法届时都会在专区里的详细攻略中给出更详尽的介绍和指导。
3）狂欢节当天：
狂欢节当天的目标应该实时关注店铺成交情况，根据当下的销售完成情况决策是否需要追加对老客户的短信或者红包的二次通知。对加购物车一直未下单的客户，可以通过红包进行一次触达和提醒，促成最后一公里的交易。
4）狂欢节后：
双十一结束后的CRM工作目标：大促客户的关怀沉淀与二次营销。
一方面，卖家需要做好从发货、签收等各个阶段的客户关怀，避免由于延误发货、发错货等因大量订单带来的细节错误所给卖家带来的不愉快。要提前通过短信做好这些预防工作。在卖家确认收货后，再次统一对卖家进行致谢，提升客户的品牌好评率。
另一方面，对于那些在双十一期间未能参与到店铺狂欢的老客户们，我们还可以针对他们设置定向的专享优惠，让他们能够在双十一结束后的一段时间内依然能够享受到活动的优惠，让老客户感受到来自店铺客户的尊荣感。
以上所提到的各项互动玩法，以及特定场景下的圈人能力到时都会在官方后台有统一的入口。
预热效果数据追踪
在整个预热阶段，大家做了大量的预热活动，同时也需要跟进预热的效果。专区的数据看板将展示这些核心的预热效果数据。
在预热前期到预热高潮阶段，数据看板将展示店铺每日分新老客的流量、收藏、加购物车的数据。同时卖家还能看到自己的各项预热指标在同层级同行业商家中的位置，帮助卖家进行店铺预热效果的诊断，并可随时根据效果数据识别预热短板，快速改进。
预热效果数据示例
例如，当卖家连续几天看到自己店铺的加购物车数据不够理想，并且比同行低，那卖家就能够迅速发现在这方面的短板，快速调整预热策略，在预热活动中更加注重引导消费者去加购物车。再比如，卖家还可以从预热阶段新老客的收藏和加购等数据中识别出对新、老客分别的预热效果，再进一步判断是否需要在新客部分还是老客部分加大投入。
这样卖家就能够完整的做到开展预热活动、查看预热效果、改进预热活动的闭环操作，最大限度的优化整个预热成效。
双十一当天，大家需要实时的关注店铺访问流量、成交数据，并根据数据的变化，以及新老客的流量、成交占比等，快速的决策是否需要增加对流量的投入或是对老客的再次触达提醒。做到密切关注、快速反应，以达成我们最终的销售目标。
更多
CRM双十一预热专区入口
正式上线时间：2015年10月8日
更多教程信息：http://bangpai.taobao.com/group/14086224.htm
帮派：客户关系管理
官方旺旺交流群：1548541001
