千牛工作台

更新时间：2015/10/09 访问次数：14110

千牛工作台大促应用场景重点解决
重点功能介绍
千牛分流
客服团队管理
千牛保障说明&注意事项
问题反馈途径

千牛PC工作台是在卖家版旺旺的基础上全新升级的产品。围绕旺旺和客服打造了众多核心功能，解决客服接待过程中需要多页面切换、旺旺卡壳等问题。
双十一大促，客服的接单工作将出现大规模增长，以2014年双十一主会场某天猫商家为例：客服接待总量增长8倍，旺旺总消息数增加5.6倍，其中卖家消息数增加5.9倍，买家消息数增长5.3倍。也就是说，如果是同样的客户接待，其单纯打字作业的工作强度将直接增加6倍左右。所以，大促中，战斗在最前线的客服人员，除了配备好客服人员以及排班安排之外，配备精良的武器是很重要的。

千牛工作台大促应用场景重点解决

提供官方客服机器人功能，解决买家咨询中至少43%的问题；
千牛新版分流，让客服主管及时了解客服接待情况，并可手动进行干预；
客服团队管理：由客服主管一次性设置子账号的签名、快捷短语等。

重点功能介绍

官方客服机器人

据统计，在双十一大流量的情况下，买家基本集中在：“在吗”“发什么快递”“有优惠券吗”“有什么活动”等问题。使用客服机器人，能及时有效的回复买家的这些重复性问题，提升客服工作效率，减少客服回复成本。以去年某男装卖家为例，通过机器人所接的订单量在所有客服中排名第三。
具体操作方法：
1）开启机器人

2）配置回复

3）使用机器人

机器人功能预告

数字回复，案例如下：

当买家咨询问题时，效果如下：
在后台配置如下回复:

千牛分流

千牛分流是针对使用千牛客户端的客服一次全新的优化升级，核心亮点如下：
1) 新增分流帐号、分组亮灯的检测功能，卖家可以自主解决分流问题；

2) 提供了分组绑定页面来源功能，实现买家在不同页面点击旺旺亮灯，可分流到不同分组上，减少售前、售后子账号的频繁转交；

官方推荐设置方案：将客服分为售前、售后客服两个分组，售后绑定已买到的宝贝（已发货），当买家从已买到的宝贝页面且订单是已发货进来咨询物流相关问题时，会分流到售后客服分组；其他页面都绑定到售前客服，这样其他渠道咨询问题时，都会到售前客服分组。
3) 进行了底层算法的优化，分流更精准，保证同一分组的客服在同一时间点上待接待客户数相差不大；
4) 支持设置多个代理账号，平摊夜晚买家离线消息；

官方推荐设置方案：每周设置本周需要上班登录旺旺的客服子账号为代理帐号，这样可以将大量的离线消息分摊到多个代理账号上，减少单个代理账号处理离线消息负担。
5) 新增数据报表，实时查看客服当前未回复人数，并提供手动挂起功能

未回复人数与千牛里旺旺上显示的等待回复买家数保持一致，如下图:

官方推荐使用方案：不用再跑到客服中间，就能偷偷查看客服当前忙闲情况，分流量比较多比较忙的客服，可以通过手动挂起，来调节流量的分配。
查看客服今日挂起、在线、离线时间段。

官方推荐使用方案：定期查看客服当前工作情况，并进行对比，观察客服是否有偷懒。

客服团队管理

在往年的双十一大促时，客服的签名、自动回复、快捷短语总是需要每个客服进行单独的操作，主管人工进行查看、管理。今年，千牛工作台新增了团队管理的功能，让主管一键修改客服的签名、自动回复、快捷短语等功能。(注：该功能只有拥有客服主管权限的子账号才可以进行操作)
操作方法：
1）在工作台模式中，点击右侧插槽中的小工具—团队管理；

2）团队签名：选择“新增签名”—输入签名内容—选择同步客服，若勾选：允许客服个人修改，客服仍可在个人账号上修改个性签名，点击保存时，记得勾选立即生效按钮。

3) 自动回复：选择“新增模板”—输入模板内容—选择同步客服，若勾选：允许客服个人修改，客服仍可在个人账号上修改个性签名，点击保存时，记得勾选立即生效按钮；

4）快捷短语：选择“新增分组”—输入分组名称—新增快捷短语—保存。也可直接导入快捷短语哦。完成后在客服的快捷短语窗口中，将分为个人和团队快捷短语。效果图如下:

5）禁用语：针对双十一期间买家咨询量大，为防止客服无意中说错话，可根据店铺的情况输入禁用语，如：不开发票这类的话语，有可能造成店铺被扣分，也可在此设置。

千牛保障说明&注意事项

由于双11当天流量巨大，为保障千牛的稳定性，确保亲顺畅使用千牛，请务必阅读下方的注意事项和功能调整说明。

登陆注意事项

【重新登陆】请所有账号在11月10号之前，退出千牛，重新输入密码，再登录上千牛，以避免双十一当天自动登录失效。
【临时子账号登陆】仅针对大促卖家会开放入口，创建之后默认是只能聊天，如果需要开通其他权限，需要向主账号去授权，提示，临时子账号将在11月18日凌晨起全部不能登录。

消息功能调整

【部分消息不再提醒】针对参加大促的商家，商品、订单类消息不再提醒（视当天情况，可能会对其他非参加大促的商家进行降级，主要的对象是双11前一个月日均成交笔数为50单及以上的商家，如有降级，会在千牛里进行通知）。

插件功能调整及注意事项

1）【插件不可用】某款插件出现不可用时，系统会自动随机分配一个类似插件给您，等插件恢复后，会自动还原回来，亲也可以进插件市场自己设置。
2）【插件续订提示】请提前续订双十一需要使用的插件，以避免当天刚好订购到期。续费的方法：进入fuwu.taobao.com点击右上角->卖家服务->我的服务->管理->关闭。

3）【取消不使用插件】由于各种插件都会占用调用量，为了确保双11最主要插件的使用，请取消其他插件。
取消的方法：进入fuwu.taobao.com点击右上角->卖家服务->我的服务->管理->关闭。