一、业务背景介绍及价值

互联网时代的到来使得实体店铺的角色发生了变化，顾客的购买体验成了一个重要关注点。企业为了满足消费者任何时候，任何地点、任何方式购买的需求，需要采取实体渠道、电子商务渠道、移动电子商务渠道整合的方式销售商品或服务，提供给客无差别的购买体验。而服务通则是阿里和ISV生态伙伴提供给商家的服务导购、交易和履约解决方案，用以帮助商家提供给消费者无缝的线上线下服务体验，包括售前服务，服务履行和售后服务。
服务的价值: 聚焦消费体验，提升服务质量，提升转化率。

二、 业务现状及痛点

线上线下交易链路急需打通
痛点一：装修、定制和汽车类目的产品客单价较高，由于支付受限，消费者在线上和线下门店无法大额一笔付清尾款，需要
选择其支付方式或是提前多次冲入金额，消费体验差，交易无法100%上翻，流量效率低。
痛点二：在装修和定制的购买场景中，分阶段付款同导购宝打通后，有一些类目和商家需要根据实际情况个性化配置交易阶段。
行业个性化服务不能完全透放给消费者形成认知
痛点一：汽车预约保养服务、家装设计套餐定制等场景需要消费者填写并多级页面操作，现在前台的一口价宝贝心智无满足。
痛点二：消费者和商家的服务约定；
行业服务标准及体系急需升级
痛点一：线上任何一个平台都无法做到100%商家配送安装一体化心智，线下消费者和服务者的握手环节有太多的不透明信息（收费方式、服务质量等）

三、解决方案及商家案例

线上线下服务打通场景

在家装行业，客单价往往高达数十万。而且，家装消费属于承诺型合同消费，客户经常需要分几阶段来完成整个交易。传统的确定性价格交易模式无法满足家装商家及顾客的需求。商家们需要针对售前，售中，售后的服务制定整体解决方案。

 【案例】实创： O2O“三通”进阶之路
2012年5月，实创装饰成为首家入驻天猫商城的品牌家装企业；同年7月，进驻天猫商城爱蜂潮线下体验馆，正式试水家装O2O模式；2015年双11，实创装饰最终以4.16亿的成交额位列全类目第七名，和小米、华为、优衣库等品牌荣列“双11”销量榜TOP10，同时一举夺得家装家居类目TOP1，一时间成为了媒体和行业眼中的“黑马”。
目前，实创全国28个直营公司及电商部门已全面普及千牛开放平台-店掌柜交易，快速便捷的成交方式直接促成了双11短短两小时销售额达到2.6亿的结果。而分阶段付款的方式让顾客在装修过程中，可以根据装修进度以及验收合格情况来决定付款时间，这一点是传统线下装修无法比及的。
实创方面负责人表示：“通过几年与天猫的深度合作，现在，实创不仅在产品及服务体系上更互联网化，同时设计师及工长甚至客服的服务意识都有很大程度的提升，潜意识中，都时刻准备着接受评价。”
商家通过阿里提供的服务通解决方案中的产品（千牛开放平台-阿里掌柜）完成了线上线下的订单流转, 阿里掌柜可以帮助商家完成线上线下的销售衔接工作，让消费者在门店通过扫码轻松完成订单的生成和支付，供消费者更直观更便捷的购物体验, 使门店参与电子商务并从中受益，最终实现商家O2O的完美转型。对于消费者来说，只需在线上拍一个定金，到线下实体店体验后再决定是否选择这个商家的产品及服务，无论最终成交与否，消费者都不会有任何损失，却为顾客提供了更有保障更为灵活的选择。
消费者在阿里掌柜中的使用流程:

消息者分阶段付款流程：

阿里掌柜可适用场景

1. 需要线下核销的行业，例如汽车洗车，保养等；
2. 需要多阶段收款的商品或服务；线上收定金、线下收尾款。如装修、定制橱柜等；
3. 线下门店需要在线上获取附近流量的商家（根据消费者的搜索匹配门店信息）。

配送安装服务使用场景

在家装产品的销售过程中，直接决定消费者满意度的并不是在线销售的环节，而是在销售完成后商家所能够提供的配送安装服务的售后过程，目前在整个阿里家装行业市场中，除了本身为线下品牌商外卖家自身配备配送安装服务团队的少之又少，所以不管是天猫还是淘宝的家装类目商家，都需要有全国各地的安装团队来帮助自身来完成最终的安装服务。

 【案例】以索菲亚为例
定制家居品牌索菲亚正是看到了发展的趋势，逐渐开始在天猫、齐家、土巴兔、等平台上全面铺开电商业务。2015年的“双十一”，索菲亚的交易额达到了2.74亿，是2014年的近1.5倍。
索菲亚认为，全渠道打通的前提，是企业自身前后端线上线下协同信息化系统要先完善，为此索菲亚开始发展线上平台的大数据分析，一方面通过标记用户首次接触的来源，可以更精准地投放广告；另一方面，这些数据让索菲亚更加了解客户，了解客户的年龄、兴趣爱好以及各种标签，从而有针对性地设计产品。
通过将索菲亚自己的客户数据同步到阿里“御膳房”平台，匹配阿里数据的人群标签，从而得到了索菲亚用户的画像，这样便可以清晰指引索菲亚的产品研发方向和营销行为。
索菲亚总裁王飚他举例说：“通过人群画像分析，索菲亚破天荒推出799元为代表的爆款式套餐，销售占到所有订单数的30%多，这当中很多订单都是通过线上和天猫了解并产生需求，最后通过线下服务达成的。这是高质产品，整个消费者购买和决策的过程不是一瞬间完成的，需要线上的信息线下去跟进服务。”
在客户的整个交易情景内，索菲亚贯彻所见即所得的服务理念，通过天猫为门店积蓄了大量精准客流，“客户在与我们客服达成购买意向后前往索菲亚铺设在全国各地的1500家门店亲身体验，再结合天猫透明的活动优惠打动消费者成单，并使用千牛开放平台-店掌柜支付还能帮助客户获得天猫积分”。“当我们培训有素的安装师傅把定制家具完好地安装在客户家中，更多口碑的积累也带来了品牌影响力的极大提升“。
商家可以在服务市场-安装服务（后服务市场）中选择符合商品地区和类目的服务商，目前后服务市场已经覆盖全国范围的全类目商品安装服务，服务者达到百万以上。未来后服务市场会引入更多的家装服务商来服务更多的淘系商家，同样会拓展汽车类目的到店安装，上门服务等更多个性化的后服务场景。

家装后服务市场的商家流程：
1）选择服务商并点击”我要合作
2）选择合作市场和合作区域
3）等待服务商对服务进行报价
4）确认报价，合作成功
5）只要在商品中配置安装服务，消费者下单后，服务订单即可流转至后服务市场订单

四、接入流程

在针对不同行业的服务通解决方案中，阿里及ISV生态伙伴会通过更适配行业场景化，定制化前端导购和服务约定，从而改善消费者体验，提升转化率和线上销量；通过赋能商家实现线上购物门店退换维修，进一步树立企业的品牌形象，整体改善客户的服务体验，最终提升企业的整体销量。我们希望有更多的ISV与我们一同共建服务商家的全新生态系统,可入驻的接入流程如下:
1、千牛开放平台：
千牛插件 的快速接入，帮助服务商快速同步业务正轨，接入点击查看
2、家装后服务市场
1）在服务市场点击查看，首页按照服务商入驻流程进行注册, 再联系小二:岂惟 打标签
2）创建应用标签为 “o2o后服务” 的应用
3）进入 “应用管理”，选择 “订阅消息”，订阅 “订单支付消息”
4）通过 taobao.trade.fullinfo.get 来获取订单信息，以消息里面的 outer_trade_code 作为入参。
5）授权方法点击查看

五、来自你的声音

解决方案君期待听到客官的心声，积极为解决方案建言献策。点击完成提交方案体验，就有机会获得大奖一份，活动详情点击查看。
发出你的声音，不限字数，仅求走心
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重要的事情说三遍
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